El costo de las filas

Columna
Publicado el 31/03/2023

Muchas veces se observan filas de gente en la calle, son un fenómeno bastante estudiado, incluso hay una teoría de las filas y la disciplina que las estudia es la investigación de operaciones. Un indicador de ineficiencia en un sistema son las filas. Y aunque existen muchos factores para este acontecimiento, la mejor forma de reducirlas es pensando cómo se puede hacer para que desaparezcan. Por este motivo, muchas organizaciones y países tienen como objetivo el reducir las filas.

Mientras que en algunos países avanzados no existen filas, en otros, las filas están presentes en todo y a todo nivel: para realizar trámites, sacar ficha para ir al médico, para ser atendido en el centro de salud, para operaciones en el banco, para cobrar el sueldo, etc. Estas filas se alargan más si el número de servidores es reducido o el servicio tiene requerimientos que hacen demorar la atención.

Las filas son un perjuicio a diferentes niveles como los que mencionaremos a continuación:

En las organizaciones (públicas y privadas) tienen un costo en tiempo de productividad, por ejemplo, en el caso de un profesor que debe abandonar el colegio público para ir a hacer fila y cobrar su sueldo. En este ejemplo, el perjuicio es doble si una persona tiene que acompañar a otra a hacer fila.

Las filas conllevan también inconvenientes para la salud: en tiempos de pandemia se incrementa el riesgo de contagios y enfermedades. En todo momento, hacer cola aumenta el estrés en la salud social y alarga la demora en cumplir actos rutinarios, como ir al baño.

Existen algunas soluciones que han demostrado eficiencia en la reducción de las filas. Enumeramos algunos ejemplos:

Mejorar el uso de la tecnología en los procedimientos que implican demoras, esperas y, en consecuencia, colas. Asimismo, instaurar consultas médicas que, en algunos casos, se pueden realizar por teléfono y que disminuyen el tiempo de atención tanto para médico como para el paciente que en menos de 15 minutos puede continuar trabajando.

Pagar salarios a través de cuentas bancarias, lo que también reduce el dinero informal.

Mejorar los procesos. Reducir los requerimientos al mínimo necesario, lo que reduce la confusión y las veces que el usuario debe retornar a la fila para presentar más requerimientos. Ofertar citas con anticipación y con tiempo de duración.

Incrementar la rapidez de atención del sistema midiendo la eficiencia del funcionario: contando las veces que reenvía al consumidor a traer más requerimientos o enmendar cosas, este también es un indicador de ineficiencia en la comunicación de la organización y permite identificar lo que se debe mejorar.

Perfeccionar la atención para mejorar la experiencia del usuario.

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